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1.SLA の目的

本SLAは、(株)アポロンが利用者に対して提供する、ITサービスの仕様、その品質レベル、および相互の責任を記載したものです。このことにより、IT サービスの成熟度向上と、コストに見合ったサービスの提供を目指します。

さらに、(株)アポロンが利用者双方の理解を深めることにより、ビジネス要件に対して戦略的パートナーに応える IT サービス提供に向けて、自社ビジネスの永続的な発展に寄与することを目指すものです。

2.サービス提供の範囲

本 SLAにおいて、(株)アポロンが利用者に対して提供するIT サービスは、以下の通りとします。

2-1.対象業務アプリケーション

本 SLA の対象とするアプリケーションは以下の通りとします。        14/12/01現在

ビジネスの範囲と目的(基本的ビジネス要件)

業務アプリケーション

システム規模メンバー(利用者数)

対象拠点

暮らし安心まちづくり

LivePhone system

約 85名

地方行政、医師会など

在宅医療、介護IT支援

LivePhone system

約 93名

医療機関

病院、介護施設内I Tシステム

LivePhone system ナース 連動

約479 名

医療、介護、福祉機関

医療情報連携システム (MCS)

ASP・SaaS MCS system

約112名

医療機関

基盤インフラ

サーバの設計~構築~運用

約35箇所

企業、医療介護施設

 

2-2.サービス対象の範囲外

PC 関連(各個人が利用する PC に関する Q&A、問題解決などのサービス)

各業務アプリケーションが使用できない場合、その原因の切り分けを行うためにPC関連の調査をする場合があります

が、当該業務アプリケーションに起因せず、個別のPCに依存する問題の場合、本サービスの対象外となります。

 

2-3.サービス提供時間

本サービスは、予定された保守日程を除き1 日 24時間・週7 日間利用できるものとします。

2015年度予定された保守日程については、下記の通りです。

 1 月1日 午前9時 ~12月31日 午後21 時

定外のサービス停止に関しては、いかなる理由においても、(株)アポロンから関連情報の提示を行い、ビジネス側との合意が必要であることとします。

サービス停止の通知は、実施の 72時間前までに行うものとします。

 

3サービス内容と目標設定

3-1.サービスの概要

カテゴリー

サービス項目

サービス内容

備考

1

稼動時間・可用性

(システムの壊れやすさ)

①インシデント解決

(障害復旧対応)

IT のインシデントについて、優先度別に目標時間内に解決を図ります。

 

②可用性の確保 ③信頼性の確保

ユーザへ重大な影響(対象業務アプリケーションの稼動に深刻な支障がない)が発生しないよう努めます。

対象業務アプリケーションは「2-1.」参照

2

ユーザにおける、問題の解決率

①問合せ窓口の提供

(サービスデスクの設置)

ユーザサポート窓口として、ユーザが最初に連絡する「サービスデスク」を設置します。

サービス提供に関し特記事項あり

②問題の解決

サービスデスクを中心に、ユーザの問題に対して初期サポートでの解決を推進します。

 

3

変更管理

①業務変更によるITの変更要求受付

IT 全般統制ルールに基づき、ビジネス側からの変更要求に対して、スムーズに対応します。

 

4

セキュリティ管理

①セキュリティ・リスク(セキュリティ・インシデントを含む)への対応

セキュリティ・リスクを適正にコントロールできるようにします。また、セキュリティ・インシデントが発生した場合、的確な対応を行い、ビジネスへの影響を最小限に抑えます。

 

 

3-2.サービス内容と目標設定

  • インシデントの解決目標

サービス内容ユーザのビジネス継続をサポートするため、IT のインシデントについて、優先度ごとに設定した「対応開始までの時間」および「解決目標時間」内での解決を図ります。

目標設定

インシデント発生から解決まで計測・評価できることを前提として、以下のとおり目標設定します。

 

優先度

対応開始までの時間

解決目標時間

対応時間

状況報告

優先度の定義

緊急

10 分以内

(サービスデスク窓口時間帯)

---以内(上記時間帯以外)

4時間以内

12H×7Days

1 時間ごと

業務全体に支障をきたす問題

重要

3 時間以内

1 営業日以内

12H×7Days  

1 日ごと

部分的に支障をきたす問題

軽微

1 日以内

1 週間以内

12H×7Days  

 

1 週間ごと

ただちに対応が必要でない問題

(注) 対応時間 : 9-21… 9時~21時00分、 

優先レベルについては、インシデントがビジネスへ及ぼす影響や範囲をもとに決定します。尚、(株)アポロンの責任者と

IT サービスマネジャー間の合意によって、優先レベルを都度変更する場合があります。

 

●可用性の確保、信頼性の確保

サービス内容ユーザのビジネス継続をサポートするため、ITサービスの可用性および信頼性の確保を図ります。

この時、KPI(目標の達成度合いを計る定量的な指標) として以下のビジネスインパクトについて、情報収集・評価を行ないます。発生した問題によっては、追加して計測し、KPIとします。なお、ビジネスインパクトは、(株)アポロンが情報収集します。

*通信環境 の不安定度

*HW機器の故障確立

*顧客クレームなどの発生回数 (クレーム内容精査)

 

目標設定

カテゴリ

目標値

1

可用性の目標値

 

対象業務アプリケーション(「2-1.」を参照)に対して、ITサービスの提供時間に対する実際の割合。 99%  可用性(%)=([合意したサービス時間]-[サービス停止時間])/[合意したサービス時間]×100

2

信頼性の目標

 

重大障害発生件数  [緊急レベル]     2 件以内/半年重大障害の連続無発生期間(MTBF)   90 日以上 

 * MTBF 【 Mean Time Between Failure 】 平均故障間隔

  • 問合せ窓口の提供、問題の解決

サービス内容

ユーザサポート窓口として、ユーザが最初に連絡する『サービスデスク』を設置します。

 

サービス

内容

1

サービスデスクの役割

・ITサービスに関するインシデントの受付・・・業務継続を行うための支援、障害対応の支援

・ITサービスに関する要求の受付・・・業務アプリケーションに関する問合せ、ITサービスに関する変更要求、情報提供、ITサービスの提供時間の一時的な延長申請、ユーザIDの登録・失効申請

2

問合せ先

サービスデスク 

電話番号 0587-96-6533   e-mail : support@s-alliance.jp

3

サービスデスクの窓口時間

9:00~21:00(月曜日~日曜日)

なお、国民の休日や会社の休日については、別途定めることとします。

4

時間外対応

サービスデスクの窓口時間以外で、以下の事象が発生した場合、緊急窓口に連絡することで対応します。

・上記業務アプリケーションにおける、システムダウン、システムの全面停止

・翌日の業務に支障をきたす、重大な問題

・ワークアラウンド(予備の手段)が存在しない場合

5

連絡先

IT サービス 緊急対応窓口

クライアント様毎に窓口を設定

6

特記事項

 

 

目標設定  サービスデスクでの初期サポート(初回問合せ)での問題の解決率… 85%

 

(4)業務変更による IT の変更要求受付 (iniファイル変更/デザイン名称変更など)

(5)サービス内容ユーザの業務変更等にともなう IT サービスに対する変更要求を受付け、当社の IT 全般統制ルールに基づいて変更をスムーズに実装します。

 

目標設定

統制ルールに基づいた変更手続きの遵守… 100%

 

(6)セキュリティ・リスクへの対応

サービス内容基本的に、全社のセキュリティ管理ルールである「セキュリティ管理方針」や「セキュリティ管理基準と手続き」に基づいて運営します。対象業務アプリケーション(2-1.参照)を利用するユーザが、適正なセキュリティ・リスクの水準にコントロールされた状態で、ITサービスを利用できるようにします。また、セキュリティ・インシデントが発生した場合は、的確な対応を行いビジネスへのインパクトを最小限にするよう対応します。

 

目標設定セキュリティ上の要求事項として、特に重要であると認識した以下の項目について測定・報告を行います。通常、インシデント管理の基準に従って解決を図りますが、特にセキュリティ要件としては、特に以下のように扱います。

 

評価項目

要件

評価・測定方法

目標値

ウィルス対策管理

*MCS SYSTEM

ウィルスの検知

評価:通知時間(単位:分)

ウィルス発生の検知から対処を開始するまでの時間

検知後 60 分

不正アクセス検知

*MCS SYSTEM

不正アクセスの認識、対策

評価:通知時間(単位:分)不正アクセスを受けてから、状況を検出し、通知するまでの時間

不正アクセス後 60分

利用者認証管理

*全業務アプリケーション

ユーザアカウントの管理

評価:期日通りにレビュー実施アカウント情報を棚卸しして、期日内にレビューを行ない確認

2,5,8,11 月に実施

啓蒙・教育

*全業務アプリケーション

セキュリティに関する意識付け・知識向上

評価:啓蒙教育の実施回数セキュリティ教育計画・教育プログラムにのっとった啓蒙教育の実施

2回/6ヶ月

 

4.サービスレベル管理の運営と体制

本 SLAに基づいた活動を以下の通り実施します。                                                                                     

4-1.サービスレベル管理の運営

(株)アポロン内のメンバーを中心にした委員会を設置し、以下の事項につき定期的に協議を行うものとします。

①重要なサービスレベルの達成状況から SLA の有効性を確認、重大な SLA項目および目標値の見直し

②対象サービスの運用方法に対する改善提言、指示

③定例確認会を含めたサービスレベル管理活動の評価、維持・向上にむけた活動、改善指示

④定例確認会において、合意できなかった、あるいは決定できなかった案件については、委員会へ付議して解決を図ります。

 

5.相互協力の責任

(株)アポロンと利用者は、IT の利用によるビジネスの拡大を実現するため、相互に協力する必要があり、そのため、合意したビジネス・IT双方の役割を果す責任をはたすものとします。

 

サービス項目(カテゴリー)

(選任担当、利用者)

((株)アポロン 提供者)

備考

全般

(株)アポロンへ必要な情報を適宜連携

 

利用者へ必要な情報を適宜連携

・ユーザへの啓蒙、IT 教育、訓練等の支援

 

インシデントの解決

(障害復旧対応)可用性確保信頼性確保問題の解決

・業務継続のための回避策の準備

(ワークアラウンド)

・ビジネス損失の報告

・インシンデント回復に向けた対応の協力

・速やかなインシデントの発生連絡

・インシデント対応プロセス確立と実施

(株)アポロン対応窓口設定

・例外・緊急時対応のための体制確立

・適切な可用性向上策、信頼性向上策の提案・実施

・FAQ の整備、提示

 

問合せ窓口の提供サービスデスクの設置

・指定窓口の利用の徹底

・キーユーザの任命

・サービスデスク体制の構築

 

変更管理

・所定の書面、手続きにて変更要求を提示

・システムオーナーによる変更の承認

・緊急変更の受け入れ体制の確立

・変更要求の分析結果の説明、報告

・変更結果のレビューと報告

 

ITサービス財務管理

・事業計画の提供

・承認されたIT予算内での支払い

・緊急なIT支出に関する事前報告

・年間予算の承認

・レビュー実施

・予算計画書の作成

・予算案の提出

・全てのIT支出の管理

・定期的なレビュー

 

セキュリティ管理

・セキュリティポリシー、スタンダードの遵守

・SLA に基づくセキュリティレベル維持

・定期的なユーザ教育、啓蒙、および指導

・適切なセキュリティ対策の提案、実施

 

サービスレベル管理の運営と体制

・委員会、評価会議への参加

・ビジネス状況の報告

・改善施策の推進協力

・委員会、評価会議の推進

・サービスレベル達成状況の報告

・サービス改善施策の提案、実施

 

 

7. SLAの変更

SLA は恒久的なものではなく、必要に応じて変更するものとします。

SLA 変更の起点

(株)アポロンと利用者は、SLA の変更が必要と判断した場合は、その変更を求める当事者が、その理由および変更内容を説明し協議を行ないます。

SLA 変更の方法協議の上、変更することが決定した場合、(株)アポロンと利用者は、SLA の達成状況を確認し、未達成の場合にはその改善の可能性およびその方法・費用等を総合的に勘案し、変更およびその際の条件を決定します。

 

変更結果は、(株)アポロンと利用者の各責任者が合意した時点で発効するものとします。

なお、合意した内容に基づいてSLAの内容を更新した場合は、SLA表紙に各責任者がサイン・押印するものとします。

8. 目標未達成時の対応

 ビジネス・IT の双方が協力して、目標値を達成するための改善対応・施策を推進することとします。

9.その他

9-1.用語について

用語については、別紙1 「用語集」を参照。

 

別紙1 用語集

用語

解説

インシデント

ユーザが FAQ を確認した結果、問題を解決することができず、ヘルプデスクに対して問い合わせを行った場合にインシデントとして扱います。

ユーザが IT サービスの利用ができない事象をインシデントといいます。

 

ワークアラウンド

インシデントに対する回避策を指します。ユーザのインシデント解消のために、サービスデスクから早急に提示します。

 

サービスデスク

ユーザの問い合わせ窓口。ユーザは、IT サービスが提供する FAQ を参照したが、問題を解決できなかった場合に、サービスデスクに問い合わせを行うこととします。

 

業務アプリケーション

(株)アポロンが、IT サービスとして提供する業務アプリケーションをいいます。

 

 

 

問い合わせ内容のレベル定義

 

緊急 …サービスの継続が困難で代替手段が無いこと。

または、高い確率でビジネスに対して損害をもたらすと考えられるもの

 

重要 …サービスの継続が代替手段を使って継続可能な場合。

 

軽微 …サービスの継続に関連がないもの。または、ビジネスに対して直接的な損害をもたらすと考え難いもの。

違反事項

インシデント解決時間および責任分解点により定義した事項が守れなかった場合。

ただし、インシデント解決時間における解決目標時間は除きます。

 

可用性

ビジネスが必要な時に、必要なITサービスを高い費用対効果をもって提供すること

 

ターンアラウンドタイム 

処理開始の指示を出してから、その処理が完全に終わって結果を受け取るまでの時間をさします。

 

レスポンスタイム

処理の開始指示を与えてから,最初の結果が通知されるまでの時間をさします。

 

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